047-108-5073
ハニーハニーキスの炎上騒動で考える、炎上時のGoogleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）リスク管理
東京都目黒区にある焼き菓子専門店「マフィン店ハニーハニーキス」というお店が最近炎上しました。このお店は防腐剤や食品添加物を使用せず、砂糖の量を抑えたマフィンを販売しています。しかし、2023年11月11日から12日にかけて東京ビッグサイトで開催されたデザインフェスタで、この店のマフィンが糸を引いており、食中毒を起こしたという事件が発生しました。
この食中毒事件では、マフィンを食べた人の中に腹痛や下痢、吐き気などの症状を訴えた人がいました。マフィンの賞味期限は製造日から5日後となっていましたが、実際には製造日から10日以上経っていたことが判明しました。また、マフィンは常温で保存されており、脱酸素剤も入っていなかったとのことです。
店主の山﨑視代佳さんは、自身のツイッターでマフィンの賞味期限の書き換えは誤りであり、糸を引いたのは砂糖の結晶であると主張しましたが、その後ツイッターアカウントを削除し、ホームページも閉鎖しました。食中毒を訴えた人やネットのレビューに対しても、適切な対応をしなかったということです。現在は保健所からの指導を受けて被害者対応をしているようです。
こういった事件が起きると今まではそのお店に対しものすごい数の低評価のレビューがつく傾向がありましたが、今回お店の方はこの報道がなされた最初の数時間は口コミ数が一気に増えたのですが、その後口コミは全て削除されました。
現在は赤枠部分で見ての通り閉業となっていますが、少し前までは普通に営業中になっていました。口コミ数は11件となっており中を覗いてみると
この事件により、店には多くの低評価のレビューが付きましたが、GoogleのAIシステムにより、異常な数の低評価が一気に付いた場合、それらのレビューは削除されるようになっています。 このため、現在店の口コミ数は11件で、最新の投稿は1ヶ月前のものです。
またこのような状態になるとビジネス情報（施設情報）の削除自体もとても難しくなります。
或いは逆に炎上恐れるあまりオーナーがビジネス情報（施設情報）を万が一消してしまった場合（消すの自体失敗すると大変ですが）は口コミの規制が解除され一般ユーザーにより施設の再登録がされ、多くの低評価がつきより酷い状況になります。
こういった場合どのように対処するのが良いかというと以下のパターンになるかと思います。
- ビジネスの屋号や社名を変更する。
- 新しいビジネスを立ち上げた後、数件の口コミを書き込み、その後店を閉業状態にする。これにより新規の口コミが書けなくなる。
- 客が直接来店しないタイプの店であれば、施設情報をそのままにして、Googleマップ上で別の住所に登録し、そこで集客を行う。
倫理的な側面を考慮しない場合、提案された対処法の中で2番目の方法が最も効果的と考えられます。最近私が住んでいる町の近くのお店で、東京ラスク柏店というお店が閉店しました。ここの口コミを見るとわかるのですが閉店後は口コミが書き込めなくなります。
口コミは書き込めない状態にして（ステータスを閉店にする事で書き込めなくなる）SNSやウェブサイト上では「閉業と書いていますが一部営業を行っております」と記載することで一時的なリスク回避はできます。
ただし、これらの方法は根本的な解決にはならないため、注意が必要です。
コメント